Asset Management als Basis von Prozessautomatisierung im IT-Service Management

Kernprinzipien des ITSM

Effizientes IT Service Management baut auf den folgenden Kernprinzipien auf:

1. Serviceorientierung: Fokus auf Services statt auf reine Technik.
2. Kundenzentrierung: IT-Services sollen den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.
3. Kontinuierliche Verbesserung: Services und Prozesse werden ständig analysiert und optimiert.
4. Standardisierung & Automatisierung: Wiederholbare Prozesse sorgen für Effizienz und Qualität.

Daher bewährt es sich, dass beim Aufbau von ITSM zunächst Standard-Services Identifiziert werden, die als regelmäßig genutzte Services den Mehrwert dieser Services für die Nutzer schnell transparent machen.

Beispiele

Onboarding Service

Alle neuen Mitarbeitenden die mit IT-Equipment in einer Organisation arbeiten, kommen an bestimmten Teilprozessen vorbei:

1. Account-Anlage
2. Zuordnung zur Rolle – und darüber Vergabe passender Berechtigungen
3. Zuordnung zur Führungskraft
4. Hardwarebereitstellung
5. Hardwaresetup
6. Bereitstellung Überlassungsdokumentation (Zutrittskarte, Laptop, Headset, Maus, Tastatur, Docking-Station etc.)
7. Vergabe Rollenspezifischer Berechtigungen
8. ggf. Bereitstellung zusätzlicher Anwendungen, Lizenzen und Zugänge

Im Zuge eines solchen Mitarbeitenden Onboardings lassen sich viele der Teilprozesse automatisieren, sofern die für die Automatisierung notwendigen Informationen strukturiert und standardisiert verfügbar sind.

An dieser Stelle kommen Kernprinzipien 3 und 4 aus ITIL zum Tragen. Doch sehen wir uns zunächst unsere Kunden an:

Stakeholder

• People & Culture Team / Personalabteilung / HR
• Direct lead
• Mitarbeitende*r im onboarding
• ggf. Hardware-Lieferanten
• IT-Service Desk
• IT Client Management

Die Bedürfnisse der Stakeholder

• Das People-Team
  möchte möglichst nur in ihrem People management tool arbeiten und darin „den single point of truth“ in Hinblick auf alles rund um Mitarbeitende haben
• Direct leads
  möchten einen Sammelprozess initiieren ohne jeden Teilschritt im micro-management style separat triggern und verfolgen zu müssen
• Der/die neue Mitarbeitende
  möchte das Gefühl haben, dass man sich auf den Start im Unternehmen freut, und gern sicherstellt, dass alles reibungslos und herzlich funktioniert
• HW-Lieferanten
  möchten Bestellungen und notwendige Informationen strukturiert, rechtzeitig und automatisiert verarbeitbar um effiziente Prozesse fahren zu können und sich nicht mit Einzelfällen beschäftigen zu müssen.
• IT-Service Desk
  möchte sich darauf verlassen können, dass das korrekte Equipment und Accounts rechtzeitig für die Übergabe bereitgestellt sind und alle Assets der Person korrekt zugewiesen sind, um effizient Unterstützen zu können. Auch möchten Sie nicht für jede von der Rolle benötigte Anwendung einzeln aktiv werden und Berechtigungen und Lizenzen zuweisen müssen.
• IT-Client Management
  möchte dass auf Basis von Rollen, Standards und Vererbungen ein möglichst hoher Anteil im Self-Service bereitgestellt werden kann, um wenig nachhaltige und wiederkehrend manuelle Tätigkeiten zu reduzieren.

Daraus ergibt sich, dass das People Management System an das Identity & Access Management System die Informationen zu User, Start- / Endedatum, Rolle, direkter Führungskraft bereitstellt.
Dort werden Accounts automatisiert angelegt und die Informationen zu Person, Rollenzugehörigkeiten, Führungskraft inm IT Asset Management System auf dem aktuellen Stand gehalten.

Dies öffnet ebnet den Weg, um auf Basis der verfügbaren Informationen Freigabeprozesse (durch service owner und direkte Führungskraft zu automatisieren, und nach Freigabe z.B. auch das Ausrollen von Anwendungen oder die Vergabe von Lizenzen zu automatisieren, Hardware zu bestellen und an die MitarbeiterIn liefern zu lassen und für das Onboarding automatisiert die korrekte Überlassungsdokumentation zu erstellen.